Desde la Oficina Municipal de Información (OMIC) las autoridades hicieron referencia a la nueva normativa que rige sobre el servicio de atención al cliente por parte de las grandes empresas comerciales y de telefonía. En este sentido, las llamadas deben realizarse de forma personalizada, con la identificación necesaria, el tipo de prestación y promociones que se prestan. Dicho contacto telefónico no puede realizarse fuera del horario comercial, ni los días sábado, domingo y feriados.

Al respecto, la Dra. Alejandra Tomasone, titular de la Dirección General de Defensa de los Consumidores y Usuarios expresó: “Esta es una resolución que salió en el 2021 que rige a partir de ahora ya que salió publicada en el Boletín Oficial y las empresas en cuestión tienen 30 días para adecuarse, tanto de los rubros comerciales como servicios telefónicos y comunicación a distancia. Las mismas tienen que cumplir determinados requisitos que en lo que hace a la atención telefónica de los clientes”.

“Esto atañe a grandes empresas con más de 500 empleados, no se aplica con las PYMES y la atención debe realizarse con una persona humana con el propósito de que el servicio sea personalizado. En esto, hay que tener en cuenta que el servicio debe ser eficaz y accesible para el consumidor, que se le dé una explicación veraz sobre las promociones, el tipo de servicios contratado, siempre con un trato digno y respetuoso”, añadió.

Seguidamente, Tomasone dijo que “la resolución viene a dar respuesta a los problemas de comunicación con call center, bots, máquinas en los que uno no sabe con quién está hablando. Por lo tanto, dentro de los cinco primeros minutos la persona debe tener las opciones concisas de las actividades y priorizar la atención personal”. Luego, indicó: “La persona en cuestión se tiene que identificar, establecer si es reclamo es por deuda de cobranza, y demás. Ya no se puede llamar los días sábado, domingo y feriados, como tampoco fuera del horario comercial”.

“Otro de los rasgos importantes a remarcar es que la comunicación telefónica nunca se puede extender más allá de cinco minutos, caso contrario la empresa está obligada a cortar la comunicación y volver a llamar al consumidor para evitar que se le agregue algún cargo”, aseguró.

Por otro lado, la Dra. Tomasone hizo referencia a los reclamos que llegan al área vinculados a esta cuestión o de otra índole: “Todo lo relacionado a la comunicación a distancia en lo que respecta a servicios financieros, compras, genera en estos momentos los mayores niveles de demanda por parte de los consumidores. Esto se debe a que durante la pandemia la gente realizaba todo tipo de compras de forma online y eso quedó todavía, por lo que se suscitan inconvenientes sobre mercaderías que no llegan, o el remitente no es seguro o el producto no es el que se eligió”.

Finalmente, dijo: “Seguimos trabajando en esta tesitura resolviendo todos los problemas y también recibimos algunos reclamos con respecto a las obras sociales, por la falta de resolución y trabajamos para evitar que esto se dilate en el tiempo, por todo el tiempo de demora que genera el sistema de comunicación con La Plata”.